Chủ nhật,  29/03/2020

Người tiêu dùng khiếu nại doanh nghiệp làm lộ thông tin cá nhân

 Doanh nghiệp thu thập trái phép thông tin để sử dụng vào các mục đích xâm phạm quyền lợi của người tiêu dùng chiếm tỷ lệ khiếu nại cao nhất.

Thông tin từ Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (CT&BVNTD – Bộ Công Thương) cho hay, trong năm 2019, Cục CT&BVNTD đã tiếp nhận và giải quyết 568 đơn khiếu nại của người tiêu dùng qua các phương thức như email, bưu điện và gửi trực tiếp (80% đơn khiếu nại được gửi qua phương thức email).

Chiếm tỷ lệ cao nhất trong số các nhóm hành vi bị khiếu nại là hành vi về bảo vệ thông tin của người tiêu dùng. Nhóm hành vi này chiếm 34% tổng số khiếu nại tới Cục. Trong đó, nội dung khiếu nại chủ yếu tập trung vào việc doanh nghiệp thu thập trái phép thông tin của người tiêu dùng, không ghi nhận yêu cầu chỉnh sửa thông tin của người tiêu dùng, dẫn tới việc tiếp tục sử dụng thông tin của người tiêu dùng vào các mục đích xâm phạm quyền lợi của người tiêu dùng.

Nhóm hành vi có tỷ lệ khiếu nại cao liên quan đến các nội dung về giao kết hợp đồng (chiếm tỷ lệ 20%). Người tiêu dùng khiếu nại về việc doanh nghiệp không tạo điều kiện để người tiêu dùng tìm hiểu và nghiên cứu nội dung hợp đồng trước khi ký; không tư vấn đầy đủ thông tin về hợp đồng trước khi ký; không gửi bản sao hợp đồng để người tiêu dùng lưu trữ sau khi ký; nội dung hợp đồng không đúng như nội dung tư vấn ban đầu… vi này chiếm tỷ lệ 20% trong tổng số các khiếu nại gửi tới Cục.

nhieu hanh vi cua doanh nghiep khien nguoi tieu dung "noi doa" hinh 1
Thu thập và sử dụng thông tin khách hàng bất hợp pháp là hành vi bị cấm.

 

Khiếu lại liên quan đến hành vi cung cấp thông tin chiếm 17% tổng số khiếu nại. Theo đó, người tiêu dùng khiếu nại việc tổ chức, cá nhân cung cấp thông tin không chính xác, không đầy đủ, không thuận tiện…, dẫn đến người tiêu dùng khó khăn hoặc bị hiểu nhầm trong việc đưa ra quyết định mua bán, sử dụng dịch vụ.

Nhóm hành vi liên quan đến số lượng, chất lượng, thời gian giao hàng chiếm tỷ lệ cao tiếp theo là 14%. Các hành vi này chủ yếu liên quan đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ không đảm bảo, giao hàng chậm, không giao hàng, bị hủy đơn hàng, trong đó, phần lớn giao dịch liên quan của người tiêu dùng được thực hiện thông qua các sàn thương mại điện tử hoặc qua các trang mạng xã hội.

Nhóm hành vi liên quan đến thực hiện bảo hành chiếm 6% và 9% còn lại liên quan đến các nhóm hành vi khác. Có thể kể đến một số vụ việc trong năm 2019, khi một số lượng lớn người tiêu dùng khiếu nại về việc được mời đến cơ sở chăm sóc sắc đẹp để trải nghiệm dịch vụ và mua trả góp bộ mỹ phẩm có giá trị lớn, tuy nhiên, khi người tiêu dùng yêu cầu đổi trả sản phẩm thì không được doanh nghiệp giải quyết.

Trên cơ sở các đơn khiếu nại, Cục đã tiến hành làm việc với các đơn vị có liên quan nhằm giải quyết các khiếu nại của người tiêu dùng, theo đó, những trường hợp đủ điều kiện đổi trả sản phẩm đã được giải quyết. Bên cạnh đó, Cục đã phối hợp với  các cơ quan có thẩm quyền để xác minh và làm rõ các nội dung phản ánh, khiếu nại của người tiêu dùng.

Tương tự, trong năm 2019, người tiêu dùng khiếu nại việc mua hàng trên sàn thương mại điện tử (TMĐT), nhưng khi nhận hàng thì sản phẩm không đúng như nội dung quảng cáo. Khi liên hệ, người tiêu dùng được Sàn TMĐT giải thích giao dịch này nằm ngoài hệ thống của sàn nên không được hưởng chính sách trả hàng – hoàn tiền.

Ngoài ra, trong năm 2019, nhiều người tiêu dùng cũng khiếu nại việc không đi vay nợ nhưng liên tục bị gọi điện thoại, nhắn tin để quấy rối, đe dọa, ép buộc trả nợ. Cá biệt, một số đối tượng còn sử dụng hình ảnh, thông tin liên hệ của người tiêu dùng, của người thân của người tiêu dùng để đăng tải công khai trên các mạng xã hội với nội dung xuyên tạc, bịa đặt nhằm gây áp lực trả nợ cho người tiêu dùng.

Trên cơ sở các phản ánh, khiếu nại của người tiêu dùng, Cục đã tiến hành làm việc với các doanh nghiệp liên quan, đồng thời phối hợp với cơ quan thanh tra, giám sát ngân hàng để xác minh các nội dung khiếu nại. Bên cạnh đó, Cục đã tiến hành khuyến cáo người tiêu dùng về tình trạng này trên trang web Cục.

Theo CT&BVNTD, tính đến đầu tháng 2/2020, đã có hơn 96% đơn khiếu nại đã được giải quyết thành công trên cơ sở thống nhất phương án giải quyết giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp; một số vụ việc không giải quyết thành do người tiêu dùng không cung cấp đủ cơ sở, nội dung để xem xét giải quyết; hiện còn 25 vụ việc đang trong quá trình giải quyết.

Trong quá trình tiếp nhận, giải quyết khiếu nại, đối với một số vụ việc có phạm vi ảnh hưởng tới số đông người tiêu dùng hoặc có dấu hiệu vi phạm pháp luật, Cục CT&BVNTD đã phối hợp với các đơn vị liên quan nhằm làm rõ các hành vi của doanh nghiệp và đảm bảo quyền lợi của người tiêu dùng./.

Năm 2019, Tổng đài tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng 1800.6838 đã ghi nhận có 9.295 cuộc gọi đến, trong đó các tổng đài viên đã tiếp nhận và trả lời 5.186 cuộc gọi, chiếm 55.79%. Trong số này có 1422 cuộc gọi liên quan đến yêu cầu hỗ trợ giải quyết khiếu nại hoặc phản ánh vi phạm quyền lợi người tiêu dùng. Các cuộc gọi còn lại có nội dung tư vấn các lĩnh vực khác.

Đối với các vụ việc thuộc thẩm quyền địa phương hoặc giá trị tranh chấp nhỏ, tình tiết đơn giản, các Tổng đài viên thường cung cấp thông tin và hướng dẫn người tiêu dùng liên hệ trực tiếp doanh nghiệp, Sở Công Thương và Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại địa phương.

Đối với các khiếu nại có tình tiết phức tạp, có giá trị tranh chấp lớn hoặc liên quan đến nhiều người tiêu dùng, tổng đài viên hướng dẫn người tiêu dùng gửi đơn khiếu nại bằng các hình thức khác như email, gửi bưu điện, gửi qua trang web bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoặc đến trực tiếp tới Cục CT&BVNTD.

Theo VOV